消费者在音乐节官方账号下的评论。本文图片受访者提供

近日，来自西安的李女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，她在网上购买了7月16日西安玩世TIME音乐节演出票，之后发现票面显示的时间为7月15日。李女士怀疑购票程序出现问题，询问演出方官方客服并要求退票，但遭到拒绝。

李女士称，除了自己外，多位通过音乐节官方账号或秀动App、大麦网等购买演出票的乐迷，也遭遇到了类似情况。

【资料图】

对此，澎湃新闻联系了涉事公司西安千玺达文化有限公司，工作人员称，核查后确认不会出现这样的问题。而西安市监局工作人员在接受澎湃新闻采访时表示，目前已经收到消费者相关投诉，将与消费者沟通并反馈。

主办方客服称不能退票

消费者投诉：

李女士介绍，6月18日，她在“星火计划丨玩世TIME音乐节”官方账号购买了7月16日的演出票，购票时选中16日VIP票，但付款成功后订单界面显示为15日。这让李女士感到莫名其妙。

李女士提供的票面信息显示，6月18日有两笔订单，首笔订单总金额为1497元，共3张票。演出时间显示为7月15日下午2点。2分钟后另有一笔相同金额的订单，演出时间则是7月16日下午2点，“当时还以为自己是选错了，就又买了3张16日的票，结果发现和我有类似情况的还有很多”。

消费者称首单出票后显示7月15日

澎湃新闻检索发现，多位消费者在“星火计划丨玩世TIME音乐节”官方账号下反映出现类似的问题，即“购买16日的票，出票却显示为15日”。

有消费者提供的聊天记录显示，消费者私信音乐节官方，客服回复可能是16日没有余票。而针对消费者提出的退票请求，客服称无法操作。

随后，音乐节官方客服创建了问题订单反馈群，供消费者反映问题。但李女士称，工作人员并没有给消费者登记并反馈问题，而是不断撤回消息，后期还开启了群禁言。

李女士透露，除了她，不少通过秀动App、大麦网等购买音乐节演出票的乐迷，也遭遇了类似情况。事发后，这些乐迷还创建了维权的微信群。

李女士和乐迷们认为，购票系统有bug，才导致出现跳票。音乐节承办单位——西安千玺达文化传媒有限公司对此应该承担一定的责任。

“我们的诉求很简单，就是希望主办方能退掉15日的票。”李女士说，但乐迷们通过各种渠道反映问题、表达诉求，得到的回复多为“演出票一经售出概不退换”。

“能理解商家写不能退票，是拒绝黄牛恶意退票。但是对于我们有诉求的消费者，要求退票是合理的。”李女士说。

秀动平台称不能退票

企业回应：

就此纠纷，澎湃新闻随后联系西安千玺达文化传媒有限公司，工作人员称，经核查，购票程序不会出现消费者反映的问题。

澎湃新闻随后联系到秀动App。对方表示，购买日期与出票日期一般是相符的，不会出现消费者描述的问题。“如果消费者有购票录屏的话，可以反馈给在线客服，由他们处理”。

而西安市监局工作人员则向澎湃新闻表示，目前已经收到消费者相关投诉，将与消费者沟通并反馈，但具体情况不便告知。

此前，澎湃新闻6月5日报道过相似案例。消费者胡女士反映，她在秀动App上购买了6月24日安徽阜阳2023年斑马音乐节演出票，之后发现票面显示的时间为6月23日。另有多位乐迷出现相同情况。接到胡女士的投诉后，澎湃新闻当时致电秀动App。工作人员表示，已向用户提供解决方案。胡女士随后也告诉澎湃新闻，经过协商，5月31日，秀动App答应退款，并将在五个工作日内到账。

律师说法：

北京市京师（上海）律师事务所律师吴风虎给出建议称，在消费者有确切证据证明系因平台方或出售方存在违约的情况下，可向消费者协会或向电商平台投诉举报售票方主体。消费者亦可同步通过公开的售后或客服渠道，与平台方或出售方协商退票，也可就退票事项向法院提起诉讼。

此外，他认为，关于售票方或电商平台所主张的演出票等“特殊产品不予退还”是否有具有效力的问题，需要分两个层面分析。

首先，任何售票方或电商平台都应按照消费者实际选择的演出场次出票。此次纠纷中，售票方未经消费者允许，在出票时擅自改动消费者所选场次的行为，明显属于违约行为，消费者完全有权基于该违约行为主张退票。

其次，“出票后不退”一类的条款有格式条款之嫌。售票方在售票时所写的“出票后不退”，系提前拟定并反复使用的条款，属于格式条款，如确因平台方或销售方过错或违约导致消费者要求退票，则该条款排除了消费者的主要权利，当属无效。

近年来演出、展览相关的消费者票务纠纷层出不穷。吴风虎认为，票务行业的相关操作规范流程有待进一步完善和提高，尤其是在退票管理方面，应当分情况考虑。参照我国大型航空公司的退费规则，以开票时间及演出时间为界，确定可退还的费用比例及手续费，对于非消费者自身过错所导致的退票，在审核原因后应及时全额退款。这样操作，既有利于实现消费者和经营者之间的平衡，也能有效解决双方之间的矛盾。

编辑：唐港